夏納生產(chǎn)副總 尚勇鋒
自阿里巴巴上市以來，大家討論火熱的題目便是互聯(lián)網(wǎng)+，微信用戶已經(jīng)達(dá)到近8萬，更多的人在網(wǎng)上瀏覽和體驗并支付、購買相關(guān)產(chǎn)品，成功的企業(yè)一躍而起，他們抓住了這個機(jī)會，有些淘寶店在節(jié)日幾天的時間就達(dá)到幾千萬的營業(yè)額。對于我們一家以勤勤懇懇的按時作息的實業(yè)公司而言，很多時候只能望梅止渴，我們還沒有那種直接與客戶互動的種子，體會不到賣出產(chǎn)品的成就感，體驗不到在實體公司做好產(chǎn)品的真正感覺。
2015年我們比較火熱的產(chǎn)品半自動咖啡機(jī)，成功點燃了“零基礎(chǔ)成為咖啡師”的咖啡行業(yè)亮點，引起了不少大咖的關(guān)注，然而半年時間返修率20%左右，也嚴(yán)重打擊了對我們滿懷信心的商戶們。來回的運(yùn)輸、維修、配件費(fèi)用都是小事，關(guān)鍵是客戶的滿意度，心情呢？
什么是客戶？我們還沒有真正體會到，我來告訴你什么是客戶。今天你在一家餐館吃飯，這個時候你開始是“大爺”就是名副其實的客戶，看到別人的菜不停的上來了，而你的菜上慢了，你會怎么想？“下次不來這里了”，半天菜上來了有點咸，或者吃出個頭發(fā)、蟲子，你會怎么做？“老板、服務(wù)員過來下......”對于你這個客戶的大叫，餐館一般就是“對不起，我們給你換一盤，對不起，這桌免費(fèi)”，這是服務(wù)，如果他說“對不起，這是我們新的廚師、新的配菜工等等”扯這些正如我們說“這是我們新員工做的、這是材料不好、這是我們沒設(shè)計好.....”，在工廠我們對待客戶大部分是這樣的，甚至?xí)Α翱蛻簟贝蠛粜〗?，那是因為我們沒有理清誰是我們的客戶或者說有沒有客戶不影響我們自身的存在價值。
誰是我的客戶？如果在餐館里，來吃飯的就是客戶，沒客戶你就很快關(guān)門，在工廠里設(shè)置了很多部門，比對一下我們各自的客戶是誰，我們又是如何服務(wù)客戶的？沒有服務(wù)的對象或者服務(wù)不好是否就要馬上撤銷。所以我們服務(wù)的對象不是老板。我們受雇傭而服務(wù)好各自的客戶，客戶滿意才是我們的關(guān)鍵。
至此已經(jīng)完全按照角色轉(zhuǎn)換來說明服務(wù)與客戶的關(guān)系。言歸正傳，我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)或營銷的背后是極致的服務(wù)，小狗電器，創(chuàng)立于1999年，專注研發(fā)制造家庭清潔類家電的細(xì)分領(lǐng)域，其主要產(chǎn)品是各類家用吸塵器。2007年小狗電器入駐淘寶嘗試電商銷售，是中國最早觸網(wǎng)的家電企業(yè)。目前，小狗電器已經(jīng)連續(xù)6年位居淘寶吸塵器類目銷量第一，超越美的、海爾、飛利浦等大品牌?！盎ヂ?lián)網(wǎng)給了我們服務(wù)創(chuàng)新的機(jī)會，如果要說小狗電器的差異化在哪里，那就是服務(wù)——讓用戶感動到哭、感動到笑的服務(wù)?！?
為了提升客戶對我們的信心，針對維修問題，我們采取全免費(fèi)更換配件，全免費(fèi)維修的方式，希望能把客戶從進(jìn)“門”到出“門”再到進(jìn)“門”，做到賓至如歸的服務(wù)，否則我們將失去客戶。但是如此高的返修費(fèi)用，我們該如何降低，那只有降低返修率才能降低返修費(fèi)用。說到最后，我們不能再說“新員工裝配問題、材料問題、設(shè)計問題等等問題”，因為我們設(shè)置了自己將有問題的機(jī)器買回家，讓我們自己體驗自己生產(chǎn)的產(chǎn)品，自己當(dāng)自己的客戶，自己來向自己買單來解釋原因。只有這樣我們才能角色轉(zhuǎn)換到客戶，我們才有決心做好產(chǎn)品，降低返修率。
這種以服務(wù)自己為客戶角色方法轉(zhuǎn)變，在這種為自己服務(wù)的壓力下，我們自覺的經(jīng)過一系列的裝配培訓(xùn)，測試培訓(xùn)，配件加強(qiáng)，結(jié)構(gòu)細(xì)節(jié)優(yōu)化，新做的一批產(chǎn)品反饋的投訴返修問題已經(jīng)很少。但是說到服務(wù)我們?nèi)匀徊罹嗪苓h(yuǎn)，因為在咖啡行業(yè)中我們只是一匹半路殺出來的野馬，距離那些知名大咖來說，我們沒有在用戶心中沉淀，持久的戰(zhàn)爭中，我們的核心仍然是服務(wù)。對我們來說服務(wù)之重就是產(chǎn)品做出的咖啡效果好，功能穩(wěn)定，維修問題少，教會一般的人都會使用。從客戶的需求中提煉我們眼前所能做到的和以后能做到的，怎么回答客戶的問題，這些都是服務(wù)。
從服務(wù)中獲得信任，在信任中延伸產(chǎn)品的生命周期，去做長久的品牌，海底撈生意那么好，可以想象把服務(wù)已經(jīng)變成一件具有實體價值的產(chǎn)品是多么的牛，因此我們要從思想和行動上轉(zhuǎn)變，在我們內(nèi)部的管理和部門的溝通上更加要體現(xiàn)到客戶與服務(wù)的關(guān)系，時常深思，誰是我的客戶，我能為客戶帶來什么價值？堅信客戶第一，一切解釋權(quán)在用戶，形成與客戶良好的互動和合作。目前中國咖啡消費(fèi)市場規(guī)模達(dá)到700億，行業(yè)每年以15%的增速爆發(fā)，到2025年達(dá)到萬億規(guī)模，我們一定要抓住這個機(jī)會，揮發(fā)洪荒之力，讓這匹沖出的野馬轉(zhuǎn)化形成行業(yè)的黑馬。